古いITシステムは、顧客維持の邪魔になる。ここでは、最新のITシステムがどのようにゲストの体験を向上させ、顧客ロイヤルティを獲得できるかを紹介する。
ホスピタリティ業界、特にゲーミング業界における重要な課題のひとつは、リテンションである。新規顧客にホテルのドアをくぐってもらったり、カジノのウェブサイトに登録してもらったりするのは一つのことですが、彼らをリピーターにし続けるのはまた別のことです。
ITシステムがダウンしたり、遅れをとったり、お客様に合わせたサービスを提供する妨げになったりすれば、お客様の最初の訪問が最後の訪問になってしまうかもしれません。最新のテクノロジーは、ゲストの体験を変革し、ロイヤルティとリピートビジネスを獲得する上で大きな役割を果たすことができる。ここでは、ホスピタリティ・ビジネスでデジタルトランスフォーメーションを実現する方法を紹介する。
ITモダナイゼーションなきホスピタリティの課題
ある業界関係者はこう指摘する：「近年、ホスピタリティ業界は、ゲストの体験を再定義し、向上させるテクノロジーの可能性を認識し、大きな変革期を迎えている。
それでも多くの企業が苦戦しているのは、ITインフラの近代化がいかにゲストのリテンションを向上させるかを理解していないからである。それどころか、レガシーなインフラがダウンタイムや非効率を引き起こし、断片化されたシステムがバラバラのゲスト体験を引き起こしている。
サービスをパーソナライズしたり、リアルタイムのニーズに対応したりする能力が限られているため、ゲスト・エクスペリエンスはさらに損なわれている。
ホスピタリティ・テクノロジー社は、「技術統合に向けたこの道のりには、課題がないわけではありません」と説明する。「この業界は今、多様なテクノロジーをオンライン化し、既存のシステムとの互換性を確保するという課題に取り組んでいる。CRMプラットフォームやキーレス・ルームエントリー・システムから、モバイル・アプリで操作できるHVACコントロールまで、ホスピタリティ・マネージャーは、シームレスな統合を必要とするテクノロジーの多様な状況をナビゲートしなければなりません。"
多くのホスピタリティ組織は、競争力を維持し、効率的に運営するために、新しいテクノロジーに依存しています。レガシーなITシステムは統合の妨げとなり、非効率やゲストの体験の低下を招きます。
例えば、カジノのPOS端末がホテルの課金システムと統合されていない場合、料金が自動的に加算されず、支払いの追跡が困難になる可能性がある。
ゲスト・リテンションにおける近代化ITインフラの役割
クラウド技術を利用した最新のITシステムは、上記の課題の多くに対応し、シームレスな予約、チェックイン、優れたゲストサービスを可能にする。
ハイブリッドITインフラは、強力で柔軟なクラウド・ソリューションと社内システムを組み合わせたものです。最先端のセキュリティ対策が組み込まれ、高いデータ負荷を効率的かつ安全に処理できる。ハイブリッドITインフラ｜コアBTSyは、ビッグデータを活用し、テーラーメイドの体験のための統一されたゲストプロファイルを作成することができます。
例えば、カジノは、リピーターの訪問を促すために、過去のゲストの体験データを利用することができる。プレイヤーのゲーム体験を追跡することで、新しいゲームを薦めたり、オーダーメイドのリワードプログラムを導入したりすることができる。
ビッグデータの利用は、悪意ある行為者がデータ侵害を引き起こす機会を増やす可能性がありますが、最高のITインフラは、接続されたデバイスを重要なシステムからセグメント化するなど、強力な保護を提供します。その他の保護方法には以下のようなものがある：
- データ暗号化
- アクセス制御
- 侵入検知システム
- ファイアウォール
- データバックアップ
ホスピタリティにおけるデジタルトランスフォーメーションとゲストリテンションの向上に関しては、最新のハイブリッドITインフラが業務効率を高めることができる。自動化されたワークフローは、ホスピタリティ・ビジネスにサービス品質に集中するスペースを提供します。そして、より良いサービスは、多くの場合、より幸せな顧客とリピートビジネスにつながります。
ホスピタリティにおけるIT近代化の主なメリット
適切な最新のITインフラがあれば、カスタマイズされたサービスとより効率的なインタラクションで、ゲストの体験を向上させることができます。貴社のソリューションにはエンドツーエンドのセキュリティ対策が含まれているため、ゲストのあらゆる体験が安全です。
リアルタイムのデータ分析は、パーソナライゼーションを強化することができる。例えば、ホテルはデータを活用することで、ゲストに合わせたウェルカムメッセージを送ったり、部屋の設定をゲストの好みに合わせたり、さらにはゲストの好みに合ったウェルカムギフトを提供したりすることができる。
ホテルはデータを利用して、ウェルカムメッセージをカスタマイズしたり、部屋の設定を調整したり、ゲストの到着時に好みのアメニティを提供したりすることができる。このレベルのパーソナライゼーションは、ゲストの満足度を向上させるだけでなく、忠誠心やリピーターを育てることにもつながる。
このデータは、プレイヤーのゲーム体験のカスタマイズ、難易度の調整、おすすめコンテンツのパーソナライズ、さらには動的コンテンツの作成にも利用できる。
人工知能は、AIを搭載したチャットボットを作成し、顧客サポートや質問に即座に回答するなど、さまざまな方法で取り入れることができる。
AIツールは不正検知においても重要な役割を担っており、疑わしいベッティングパターンを特定し、不正行為の可能性を認識し、あらゆる種類の異常な行為にフラグを立てることができる。
責任あるゲーミングを推進したいカジノは、AIを使って、高額の損失から回復するためにダブルダウンを試みるなど、問題のある行動を認識することができる。
オペレーションとリソース管理を最適化することで、ホスピタリティ・オペレーションは以下のようなコスト削減を実現できる：
- チェックインからチェックアウトまで、ホテルのゲスト体験全体を自動化
- ホテルのエネルギー資源の管理
- 従業員タスクの自動化
- 歳入の効率化
- 収益予測の改善
- より良いマーケティング戦略
NRIをホスピタリティのパートナーに
NRIは、ゲーミング＆ホスピタリティ・サービス業界における主要プレーヤーとなりました。ゲーミング＆ホスピタリティ部門を通じて、米国トップ10のゲーミングオペレーションのうち7つにサービスを提供し、45以上のカジノのオープンを支援してきた。
NRIは、リピーターを増やし、収益を支える優れたゲスト体験を提供するために必要なテクノロジーの人間的側面を理解しています。新規カジノのオープン、ゲーミングインフラの強化、コミュニケーションの改善、バックオフィスシステムのアップグレードなど、NRIはお客様のご要望にお応えします。
お客さまにまた来店してもらいたいですか？それなら、まず私たちにご相談 ください。最新のITシステムで成功する確率は、サイコロの目よりもはるかに高いことをお約束します。
