ヘルプデスク・エクスペリエンスの再構築
NRIはいかにして全国銀行と提携し、顧客サービスの向上と業務プロセスの最適化を実現したか。
ビジネス状況
ペンシルベニア州に本社を置き、10州にわたって金融サービスを提供するこの中堅全国銀行は、企業、専門家、個人、家族に献身的なパーソナル・サービスを提供することを誇りとしています。しかし、ヘルプデスクサービスが顧客の期待に応えられていないことに気づき、満足度を高める必要性を認識しました。
考察
ヘルプデスクの現状を包括的に評価し、主要なパフォーマンス目標を定義する。
専門知識を持つ銀行内部のスタッフを補強するソリューションを特定する。
顧客サービスの継続性を確保するため、シームレスなロールアウトを実行する。
ソリューション
NRIは、同行の設立当初にマネージド・サービスを提供したことがあり、同行との関係は確立していた。別のプロバイダーを試したが満足のいく結果が得られなかったため、同行はNRIにソリューションを求めた。
徹底的なアセスメントの後、NRIはヘルプデスク業務に3人の専任リソースを組み込むソリューションを開発しました。このアプローチにより、寄せられる問い合わせやサービスリクエストは、銀行の延長のような一貫したチームによって処理され、パーソナライズされ、知識が豊富で、銀行の文化に沿ったサービスが提供されるようになりました。
適用されるサービス内容
サービスデスク
採用と変更管理
ITガバナンス
結果
このソリューションは非常に効果的であったため、同行はデバイスの監視と管理をNRIに委託し、プロセスを最適化して意思決定を改善するモデルへと転換した。現在、NRIは同行の業務フレームワークの改善と高度化を継続的に支援し、顧客満足とビジネスの回復力を持続的に確保しています。